阿里巴巴副总裁车品觉：企业用数据的三个小窍门

首先，企业应该确定谁是你的目标客户，通过哪些渠道可以找到这些人；当这些客户进来之后，他们的成长轨迹是怎样的；这些客户到底对你是否满意，他们会不会离开。这就是我曾经惯常使用的AAR原则。第一个A是acquire（获取），即如何用最有效的方法来获取你的核心用户群；第二个A是activate（活跃），就是让你获取到的客户快速成长，变得活跃有粘性；第三个R即retention（保留），就是要防范核心用户的流失。

这三个阶段数据都可以贯穿始终，既可以帮你找出核心用户，也可以告诉你什么服务和价格能让他们变成忠诚客户，同时还可以用数据模型来预测他们的未来的需求甚至离开的概率。当我们非常清楚地知道用户当前状态的数据，就可以据此进行预判，发现问题马上纠正，这就是懂得用数据的企业所做的。举个例子，当你发红包给客户时，你有没有想过什么时候给他当下用，什么时候要下次使用。企业乱发红包和折扣优惠不只是太“博爱”，还会让客户养成无折不买的惯性。

第二，行为数据比结果数据更有价值。企业通常关注的重点是交易数据，比如一天有多少客量，多少交易金额，却忽略了这些交易背后的原因。当我们把用户的行为数据（交互行为）和交易数据相关联的时候，我们就会知道，用什么产品吸引什么用户最有效，什么价格能让这些用户活跃起来，怎样能让这些活跃的用户对这个平台更感兴趣，甚至我们可以预测到客户流失的蛛丝马迹。客户的行为数据不一定能产生交易，但可以让我们更了解这个客户，让我们知道为什么他会买，或者不买。如果通过行为数据去发现客户如何做决策是个重要课题，即使是负面数据也可以产生正面作用。

在互联网的世界中，这些可以进行关联的数据其实唾手可得。不知哪些数据有价值，也不知哪些数据可以交叉分析产生价值，缺失了这门功课实在浪费，这近乎于将鱼翅当粉丝。由此可见，我们更应该加大力度收集和使用行为数据了。

最后，从小处开始。假如你希望在小企业中使用数据，我的建议是从结构化的数据开始，从已有的数据开始，一步一步开展。中小企业需要清晰的是具体目标：我们希望数据帮我们做什么，数据能解决什么问题。值得谨记的是，我们面对的是消费者，数据的收集、整合、决策、反馈都必须从消费者出发，以人为中心。这样才不至于太发散，不至于盲目地为了数据而数据。另外，企业不应把所有客户看成一个整体，因为解决了客户平均的需求，不等于服务好了每一位客户。在大数据的驱动下，或许有一天批量生产的个性化并非遥不可及。

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