数据分析系列剧第五集：用户满意度研究（二）

本文续数据分析系列剧第五集：用户满意度研究（一）。

经过一周的调研，小蔡回收了问卷，并将问卷数据录入到SPSS中，在老刘的帮助下制作四分图，具体操作步骤如下：

第一步：统计各指标的重要性

对应问卷中的Q1题，显然某项指标考虑的人数越多，则该项指标越重要，因此可以统计Q1题的各选项的频率作为各指标的重要性。由于Q1题是多选题，如果使用SPSS直接计算频率，会出现同样的选项在多个频率表中分别统计的问题，因此，需要首先通过多重相应重新定义变量集，然后再对定义出来的变量集进行频数统计。

1、定义变量集

图1多重响应设置

2、统计新变量集的频率

再次选择“分析”—“多重响应”菜单，可以看到，“多重响应”模块中的“频率”菜单被激活，点击该“频率”菜单，在弹出的“多响应频率”对话框中将“各指标重要性”选入“表格”框（见图2）

图2多响应频率设置

点击“确定”，于是得到各指标重要性的统计结果（见表1）

在表1中，由于是用选择某项指标的人数占比刻画该项指标的重要性，因此，各项指标的重要性得分应选用表1中的个案百分比（以受访总人数为基数），而非百分比（以所有指标被选中次数为基数）。

第二步：统计各指标的满意度

对应问卷Q2-Q14题，采用5分制李克特量表，“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“非常满意”分别记为1分、2分、3分、4分、5分。显然分数越高，则表示满意程度越高。

图3均值计算

点击“确定”后，得到描述统计量表（见表2），该表中的最后一列为各项指标的满意度得分。

第三步：制作四分图

基于表1和表2，得到制作四分图的数据源（见图4），接下来分六步制作四分图，具体如下：

图4四分图数据源

1、制作散点图

选中数据源（见图4）的数据区域B2：C14（注只选数值，不选字段名），依次选择“插入”–“散点图”–“仅带数据标记的散点图”。于是便生成了散点图如图5所示，该图既没有图表标题，也没有坐标轴标题和散点标签，无法判断出散点与“重要性”和“满意度”的对应关系，因此接下来需要设置格式。

图5四分图制作示例1

2、设置布局

双击散点图图形区域，菜单栏“图表工具”–“设计”路径下显示出“快速布局”选项，从中选择“布局5”，于是散点图就增加了图表和坐标轴标题以及散点标签。将横纵坐标轴的标题分别改为“满意度”和“重要性”；然后分别选中网格线和“系列1”，按“Delete”键将其删除；将“图表标题”改为“新新服装线上商城用户满意度四分图分析”，于是得到图6。

图6四分图制作示例2

3、调整坐标轴取值范围

右键单击纵坐标轴，选择“设置坐标轴格式”，在弹出对话框的“数字”中，将“小数位数”改为“0”；

右键单击横坐标轴，选择“设置坐标轴格式”，在弹出对话框的“坐标轴选项”中，“最小值”改为“1”，“最大值”改为“5”，主要刻度单位改为“1”（因为采用1-5的李克特量表）。于是，得到图7。

图7四分图制作示例3

4、增加绘图区边框

选中绘图区，选择“设置绘图区格式”，在弹出的“设置绘图区格式”的“边框颜色”中选“实线”，点击“关闭”，于是绘图区有了边框，成为封闭的矩形（见图8）。

图8四分图制作示例4

5、调整坐标轴位置

该步骤的目的是用坐标轴作为分界线将图8中的矩形等分成四个区域：维持区、优势区、改进区、忽略区。

为此首先需要确定分界线。

指标满意度采取5分制李克特量表，因此，将3分设为满意度的分界线。

指标重要性是各指标相对于平均水平而言的，因此将各指标重要性的均值39.58%设为重要性的分界线。

分别选中横轴和纵轴，点击右键选择“设置坐标轴格式”，在弹出的对话框做如下设置：

（1）横坐标交叉：坐标轴值等于“39.58%”

（2）纵坐标交叉：坐标轴值等于“3”

（3）坐标轴标签：“低”

经过以上设置，得到如图9所示的矩阵图。

图9四分图示例5

6、设置散点系列名称标签

可以使用一个专门为散点图添加系列名称表签的宏来完成，这个宏的名称Datalabel。（该宏文件链接：http://pan.baidu.com/s/1qYodANE 密码：j0eo，应用时需与设置散点名称标签的Excel文件放在同一路径下）

为了能让这个宏发挥作用，Excel中需要先降低安全设置，具体操作为：

“Excel选项”—“常用”—“在功能区显示开发工具选项卡”，于是Excel菜单栏出现“开发工具”菜单，然后选择“开发工具”—“宏安全性”—“启用所有宏”。

双击打开名为Datalabel的宏文件，选中散点图中的所有数据点，点击“开发工具”—“宏”—“执行”，于是弹出名为“标签的引用区域”对话框，将鼠标放入该对话框的空白区域内，选择13项满意度指标所在区域A1：A14（见图10）。

图10四分图制作示例6

点击“确定”，散点系列名称标签就被加进来了（见图11）。

图11四分图示例7

在老刘的指导下，小蔡画出了图11所示的四分图，喜形于色地说：“哇，终于做完了！没想到Excel这么强大，能画出这么高大上的图！”

老刘笑着说：“先别急着庆功，我们还没做完呢，从四分图模型中你能得出哪些结论呢？”

小蔡抬了抬眼镜，看着四分图说：“对对对，我来看一看结论。

首先咱们公司的“商品质量”、“信誉度”和“物流配送速度”三项指标的重要性和满意度都很高，这三项指标是咱们的优势，需要加以保持，继续发挥优势水平。”

老刘点点头说：“没错，这是优势区。”

小蔡接着说：“沟通平台便捷性、客服专业性和网页设计版式三项指标重要性和满意度都处于低水平，说明它们对咱们公司的影响并不大，如果资源有限，应该可以选择忽略。”

老刘点点头说：“是的，这是忽略区或者叫做机会区。”

小蔡继续看第四象限：“财产安全维护、用户隐私保护两项指标，用户对我们的满意度评价很高，但由于是在微信、支付宝等第三方平台进行交易，交易平台很成熟，用户安全性顾虑不大，用户相对看重程度不高，应该属于咱们公司的次要优势，可以继续维持和关注。”

老刘赞许道：“说的不错，所以这是维持区。”

小蔡指着第二象限说：“这个象限最重要，因为就像您之前跟我说的，这个象限的指标对用户来说是最重要的，但咱们公司的表现却差强人意，造成用户的满意度不高，所以这里的指标是要重点改进的关键性指标，它们分别是网站导航与搜索功能、投诉处理、商品价格、客服服务态度以及商品品种的丰富度。”

老刘笑着说：“是这样的，所以这个区域叫改进区。这四个象限就像你刚才分析的那样，为了更直观地显示，可以从‘插入’—‘形状’里找出一个矩形，将各个区域的名称标注出来。”

小蔡点头称是，三下五除二就给四分图中各个区域填上了名字（见图12）

图12四分图制作输出结果

老刘指着做好的四分图（见图12）说：“如果用四分图模型研究我们的竞争对手，该怎么做呢？”

小蔡想了想说：“在问卷中增加用户对竞争对手在各项指标上的表现的满意度。”

老刘点点头说：“说得没错，你看这张四分图（见图13）就能看出公路客运与其它交通工具相比，在便利性、安全性、及时性、舒适性和经济性等方面的优劣势。

这张图的数据链接：http://pan.baidu.com/s/1qYsNta0密码：bx1p，你试试能不能把这张图做出来？”

如果你是小蔡，你能否画出图13呢？试试看呦！：）

图13交通工具竞争分析四分图

END.

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来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_a032adb90102xbyc.html

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